Todas as vezes que ministrei treinamento ou consultoria de System Center Operations Manager e do MOM os profissionais acham a ferramente indispensavel e comentam depois a revolução que foi no atendimento e acompanhamento em resolução de problemas.

Porem, uma reclamação constante é que o SCOM e o MOM geram relatórios de SLA e permitem a salvar os dados de como o problema foi solucionado (como nos KB da Microsoft) mas não gera relatórios de mapa de atendimento, estatisticas de solução, escalonamento em equipe, produtividade individual e mais uma série de controles exigidos por empresas que adotam ITIL e ISO 20000.

Para esses profissionais que implementam ITIL e ISO 20000 vale a pena conhecer o System Center Service Manager 2010 (atualmente no Beta 2 público) que implementa todos os relatórios gerenciais e estatisticos da equipe, chamados, atendimentos e mapas. E o melhor, o SCSM se integra ao SCOM para gerar os relatórios.

Pensando em um ambiente com os dois produtos, siga a sequencia abaixo:

• System Center Operations Manager
  1. O servidor de banco de dados gera um erro de log
  2. O Operations Manager 2007 captura o erro e gera um alerta administrativo
  3. Um dos administradores assume o alerta no console do Operations Manager
  4. O administrador faz o processo de solução e salva os dados no Operations Manager
• System Center Service Manager
  1. Integra com os dados do SCOM e gera o incidente
  2. Gera dados estatisticos para a gerencia de mudanças
  3. Gera relatórios gerenciais de produtividade e mapas de problemas

Resumindo, o ambiente perfeito !!!!!

Observação: No exemplo não levei em consideração o modelo ITIL de resolução de problemas com aprovação de mudanças, mas apenas para demonstrar a integração

Para quem quiser ver um pouco mais do System CenterService Manager vale a pena assistir o video em http://edge.technet.com/Media/Service-Manager-2010-Operations-Manager-Integration-and-Service-Maps/ e http://edge.technet.com/Media/Extending-and-Customizing-Service-Manager-End-to-end-Scenario-Demo/.

Para os que estiverem dispostos a testar a solução baixe o beta e veja detalhes do produto em http://www.microsoft.com/systemcenter/en/us/service-manager.aspx.